「お客様からの評価アンケート」が怖い新米ICさんへ

何度も言っていますが、インテリアの仕事は「販売」です。
営業っぽくはないですが、でも仕事の根底は「営業販売」です。
ここをしっかり理解していないと、仕事で評価されることはなかなか無いです。
 
 
インテリアコーディネーターは接客が絡む仕事ですので、ご購入後のお客様から「アンケート」をいただく機会があります。
つまり、「接客はどうだったか?」というインテリアコーディネーターの評価アンケートです。
この仕事は自分の名前で担当者として仕事をすることになるので、常に他者からの「評価」にさらされます。
工務店やハウスメーカーに勤務しているICさんだと、住宅営業、設計士、IC、現場監督それぞれに評価アンケートをいただくことが多いと思います。
 
 
これね・・。
すごくドキドキします。
いい評価だったらホッとしますし、もし良くない評価だったら・・。
または、ICだけが良くない評価だったら、上司から何があったのか詰問されることもあったりして。
 
しかもこのアンケートの結果は、社内メールなどで全員が見ることも多く、お客様からのシビアな評価が社内に知れ渡ってしまうという、結構恐怖のアンケートですね。
 
 

アンケートで評価される傾向

もちろんお客様もさまざまな方がいますし、それぞれご要望も違います。
なので、たくさんお褒めの言葉や感謝の言葉をいただくこともあれば、「OOさんの提案は物足りなかった」などというシビアな感想をいただくこともあります。
 
 
私も何度もアンケートをいただいている身として、アンケートで評価される傾向があるのは
・お客様からの質問に対してレスポンスが早く的確だったか
・思いを汲み取って、技術的、知識的な提案ができたか
・お客様の要望で「できない」ことに対して代替え案を出せたか
この3つかなと思います。
お客様から「物足りない」と思われないことが大事ですね。
 
 
それから、打ち合わせ中は対人間同士なので、行き違いやミスも当然あります。
お客様はこうしたことに対して、「どう対応してくれたか」を見て評価してくださる方が多いなと感じています。
 
 

「成長を助けていただいた」と前向きに捉えること

良い評価をいただくと、その日1日幸せな気分で仕事ができるのですが、悪い評価だと、つらいですよね。
その評価の原因は、もちろんこちらの落ち度ということもありますが、もしかしたらお客様の勘違いや思いの強さだったり・・ということもあります。
ただ、作り手側としてはそこに対してほぼ反論できない状態です。
 
真面目な方は、自分のことを全否定されたように感じて辛くなってしまうかもしれません。
もうやめたい・・・と愚痴りたくなってしまうのもこういうタイミングですね。
 
ただ、一つ覚えておいてほしいのは、そのお客様だけがあなたのお客様ではない、ということ。
シビアなお客様と対時した時、いろいろな事を経て、あなた自身の経験値も増えています。
「こういうお客様もいらっしゃるんだな」ということも含めて、気をつけたほうがいい事、話の仕方も学んでいきます。
「じゃあどうすればよかったんだろう」から「次はこうやってみよう」が生まれたら、きっとあなたは成長できます。
 
 
だから、いい評価をくださらないから嫌なお客様、ではなく、「未熟なところを指摘してくださって成長を助けていただいたお客様」として、前向きに捉えて欲しいなと思います。
 
私の経験上、大変なお客様の後に担当させていただくお客様が大抵やりやすかったりするのは、大変なお客様が成長させてくださったから。
 
次こそはしっかりやろうと思う気持ちが大事。
恐れないで、前に進んでいきましょう。
 
 

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