新米ICさんによくあるクレーム内容

クレーム。
あああ、世にも嫌な響きです。
 
私自身も、私の後輩や部下、同業者のICでクレームを経験したことがない人は正直いないです。
みんな、多かれ少なかれ、クレームを受けている人がほとんど。
 
様々なクレームを経験して学ぶんだよ、と言いたいところですが、新米ICさんで自信のない人ほど落ち込みがち。
お客様の前で泣いてしまうICさんもいます。
 
 
では、どうしたらいいのか。
まずは、新米ICさんゆえに多いクレームをご紹介します。
 
 

内容を把握していない・質問に的確に答えられない

実際に、新米ICさんにかなり多いクレームです。
あなたも、お客様に「自分の知らないことを尋ねられたらどうしよう・・?」と不安に思っていませんか。
私も新米IC時代は、いつもビクビクしていました。
 
 
当たり前のことですが、お客様の前に担当者として立った時から、お客様はあなたのことをプロとしてみてくださいます。
あなたが新米だろうとベテランだろうと何歳だろうと、ICの名刺を出した瞬間からプロです。
 
図面の内容を把握していない、お客様の質問に答えられないICさんを見ると、お客様は非常に不安になります。
そこで、「あれは大丈夫?これはどうなってるの?」と疑いの目でチェックするようになります。
こうなると、答えられないICさんはドギマギして針のむしろのような心境を味わいます。
 
 
「なんだか意地悪な質問をされた」「嫌な客」と思うかもしれませんが、単純にあなたの準備不足です。
打ち合わせの前に「お客様からどんな質問が出るかな」という視点で資料を読み込んでおきましょう。
 
 
また、未経験ゆえに聞かれたことすらわからない点も多いと思います。
知らないことは、正直に知らないと言うべきです。
わかったふりをして、適当な言葉でごまかしてしまうと、後で大クレームにつながることが多いのがこの業界。
 
質問されたこと一個ずつ都度上司や先輩に確認できればいいですが、あいにくみんないつも忙しそう。
だから、自分で切り抜けなければという機会も多いです。
 
自分でその場を切り抜けるには、落ち着いて、
「○日までに確認して回答しますので、質問内容をまとめさせてください」などと、質問内容をまとめて聞くようにしましょう。
 
 
えっ・・知らないわからないって正直に言っていいんだろうか?って心配ですか?
お客様になめられてしまうか、不安ですか?
 
 
知らないことがクレームの本質なんじゃないんです。
人間だから、知らないことだってわからないことだってあります。
恥を忍んで、知らないことに対していかに誠実に向き合う態度を見せられるかが、ポイントです。
 
 

前回の打ち合わせから資料が修正されていない・修正ミス

打ち合わせのたびに図面の中に書き込んで・・ということをすると思いますが、前回のお客様のご要望が新しい図面に加えられていないとお客様は不安に思います。
 
図面や資料を修正した場合は、修正前と修正後の箇所に印をつけ、ここが修正されている、ここが追記されている、とお示しをしながら打ち合わせにのぞみましょう。
品番などはサンプルやカタログを用意し、「間違いがあるといけませんので、ご確認をお願いします」と言って読み合わせると、お客様にも「慎重に作業をしてるんだな」と伝わるので、お客様を巻き込んで確認すること。
 
資料の間違いが多い、というクレームは、その後のお客様の信頼を大きく失いますので要注意。
 
 

間違っていた仕様が納品されている

不幸ですが、悲劇の事件です。
 
お客様から一報が届いたり、なかには現場で施工中に職人さんや現場監督から一報が届くこともあります。
この知らせを聞く瞬間というのは、誰でも頭が真っ白になるものです。
 
この場合、まずは、いったん冷静に。
今起きている事象は、お客様の思い違いなのか、こちらのミスなのか、それならば誰の犯したミスなのかをはっきりさせるため、資料や打ち合わせ記録を遡って確認する必要があります。
この時、言った言わないという一方的では記憶ではすまされないこともあるので、品番などはかならずメモにとったりコピーしたりと、残しておく必要があります。
打ち合わせ資料は完工後もしばらくは保管しておきましょう。
 
 
そしてこちらのミスである場合、なぜ間違えていた仕様が納品されていたかという説明を客観的な時系列を添えて会社にもお客様にも提出する必要があります。
大抵は、謝罪の上、始末書や同じ間違いを繰り返さないための対策内容を書いて会社に提出することになります。
 
 
ミスの原因がIC側にある場合、会社にとっても大きな損害を与えてしまいます。
 
お客様からは、金額を要求されたり、正しい仕様に再施工を要求されたりということも。
いろんなところに迷惑がかかります。
再施工の費用は、誰が出すのか?
しんどい話ですが、スタッフのミスは「持ち出し」と言って、再施工などでかかった費用を給与から天引きする企業もあります。
そうなると、心身ともにしんどい時期が長く続くことになります。
資料を今一度見直して、間違った納品だけは気をつけてください。
 
 

マナー不足

意外とあるのが身だしなみによるクレーム。
 
何度か言ってきましたが、IC業は接客業。
大手のICさんには服装規程や身だしなみに細かいルールが設けられているところもあります。
 
挨拶の仕方だったり、受け答えだったり、些細なことでもクレームにつながりますので注意が必要です。
 
また、マナーに対する注意はお客様からだけではありません。
施工現場にハイヒールであらわれて職人さんに怒られるというICさんもいます。
実際、直接怒ってくださる職人さんもいれば、「あのICはまったく現場でのマナーを知らない奴だな〜」と陰口を叩かれるケースも。
どこの場所ではどういうマナーがふさわしいのか、考えることが大事です。
 
 

提案が期待外れ・提案力の不足

アマチュア時代は「インテリアが好きだから」で十分ですが、自分の実力を評価されることはほとんどありません。
 
プロになると、お客様はお金を払ってプロにコーディネート依頼をしているので、その分お客様もシビアに提案をみてくださいます。
インテリアに詳しくて夢や憧れを抱いているお客様ほど、新米ICさんの提案の少なさに期待外れと感じてしまうことも多いようです。
 
 
こう言う時、新米ICさんは
あのお客様と私は好みが違ったから・・
あのお客様はちょっと変わってるから・・
と自己弁護を言いたくなりますが、
お客様の期待に答えられていない、プロとしてお客様の好みを把握しきれていなかったこと、勉強不足であることを受け止めましょう。
 
 
 
クレームってプロとしての責任に直結してくる事件です。
新米ICさんはクレームに慣れていないので、怒られてしまったことにショックを受けたり、泣いてしまったり、仕事をやめたくなったり、・・恐怖でしかないと思います。
 
 
ところで、上記のクレーム、実は、共通する点があります。
それは、ほとんどのクレームが、ある時点で防げていたということ。
 
 
内容を把握してない?
・・想定して準備していれば、防げたクレームでした。
 
資料が修正されてない? 
・・前回の打ち合わせ直後にえいやっと作業していれば、防げたクレームでした。
 
品番間違いで納品されていた? 
・・施工前に資料をもう一度確認していれば、防げたクレームでした。
 
マナー不足? 
・・これもプロとしてどうふるまうべきかを考えていれば、防げたクレームでした。
 
 
ほとんどが事前になんとか行動を起こしていれば、クレームにならなかったことなんです。
提案については、またちょっと違う要素がありますが、それでも準備さえ怠らなければもう少し評価いただけたのではと思います。
 
 
クレームは、ただ、運が悪かったんじゃない。
起こるべくして起きた結果、とも言えます。
 
ただ、起きたことは誰にも取り消せませんし、過去を変えることはできません。
自分が変えられるのは自分の未来だけ。
クレームをピンチのままにしておくか、目の前から取り組んでチャンスに変えるかは、あなた次第です。
 
 
 

ーーーーーー
■新米インテリアコーディネーター向けのサービス
毎月3,000円で学べる!新米インテリアコーディネーターのためのお役立ちオンラインサロン
https://peraichi.com/landing_pages/view/shinmai-ic-onlinesalone

 
<隔週水曜日配信>のぶちん先輩からメッセージが届く☆新米ICさんに向けた無料メルマガはこちら!
新米IC応援通信メルマガ
 
■インテリア業者様向けのサービス
フランス・イタリアで、インテリアのプロによる、現地業界視察や市場調査のコーディネートを行います。まずはお問い合わせください。
 
■店舗向けのサービス
日本全国で店舗向けの空間づくり講演会を開催しています。まずはお近くの講演会をチェック!
店舗向けの空間づくり講演会