新米ICさんは価値観の押しつけに気を付けよう

数年前のこと。
お客様から「担当のICさんを変えてほしい」という要望がありました。
担当営業マンによると、その案件は後輩のICさんが担当していたのですが、お客様は何やらICさんに不満を抱いているご様子。
人間対人間の仕事ですので、合う合わないは少なからずあるものと思いますし、まずは急いでお客様の元へ向かいました。
 
 
お客様にヒアリングをしてみると
・自分が思っている内装のイメージを話したら、ICさんに「それは変です」と否定されて悲しくなった
・ICの提案でいったんは仕様を決めたが、でもやっぱり自分の思い描いていたイメージが捨てきれない
・否定された時に自分のセンスのなさを馬鹿にされているように感じたので、もうあのICさんと打ち合わせをしたくない
 
 
とのこと。事態は深刻です。
謝罪して私が担当を交代したことを告げ、ご要望に対して何をするかを改めて提案することになりました。
帰社後、後輩のICさんに状況を説明し、どんな風に打ち合わせをしたのか教えてもらいました。
 
ICさん「お客様の色のコーディネートで変かなと軽く言っただけです。だって・・こげ茶の窓枠に青のカーテンって合わないしおかしいでしょ。」
・・なるほどなるほど。
色々と課題があったことに気づきました。
 
 

コーディネート例の引き出しを多く持つ

「こげ茶の窓枠に青のカーテンのカラーコーディネートはおかしい」
この件に関しては、お客様へかける言葉や提案が不足していたと思われます。
 
青と一口に言っても様々な青があります。
カラーの勉強をしたことがあれば、明度や彩度、トーンにもいろいろあることを知っていると思います。
どんな青色を選ぶかによって、どんな素材を選ぶかによって、落ち着いてさっぱりとしたカラーコーディネートができますし、ニュアンスカラーのグレーをうまく取り入れることでまた違った印象にもなりますしね。
 
特に、「おかしい」と決めつける前に、国内外のカタログなどで広くコーディネート事例を学んで、「こういうのもアリだな」「こういう組み合わせもいいね」という提案の引き出しを沢山持っておきたいところです。
 
 

人の価値観やバックグラウンドを受け止める度量が必要

新米ICさんが無意識のうちにやってしまったのは「自分の価値観の押し付け」です。
新米ICさんは「軽く言った」つもりでしたが、お客様にとっては自分のセンスを否定する重い一言でした。
「おかしい」と新米ICさんの価値観を押し付けた結果、お客様の思いを否定したとお客様に感じさせたことで、クレームになってしまったのです。
 
 
忘れないでほしいのは、あなたがほしい空間を作るのではなく、この家の主役はお客様です。
お客様が満足し、かつ「あなたの提案があったから期待以上に仕上がった」という空間が、プロのあなたが目指すべきインテリアコーディネートです。
 
そして、お客様からみたら、あなたの何気ない一言が、プロのICとしての言葉としてお客様を一喜一憂させてしまうことも忘れないでいてほしいと思います。
 
お客様のコーディネートセンスはそれぞれです。
それぞれに価値観が違い、それぞれに今までの生活環境や背景が違います。
どれも正しくて、何が不正解ということはありません。
自分の「こうすべき」「こうあるべき」という固定概念はいったん置いておいて、なぜそれをお客様が欲しいと思っているのかに焦点を向けてみてください。
 
 
お客様が望んでいるものが自分の好みでなかったとしても、お客様の言葉を否定するのではなく、まずは受け止めてみること。
そして全体像を把握した上で、否定ではなく「こうするともっと自分の理想の空間に近づけるよ」という改善という形で提案していくことを忘れないでおきましょう。
お客様にもインテリアコーディネートの楽しみを知っていただくつもりで仕事をしていくことが大事ですね。
 
 

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