とある新米ICさん。
当初の打ち合わせ時間からだいぶ遅れて事務所に戻ってきました。
「ずいぶん遅くまで打ち合わせしてたんだね。おつかれさま。大丈夫だった？」
と聞くと、ため息をついて
「うーん、お客様がすごく意地悪で・・。すごく細かいことをあれこれ聞いてきて終わらなかったんです」
と言いました。
 
 
お客様が意地悪だった。
お客様がこちらを試すような質問ばかりしてきた。
 
新米ICさんの話の中に、しばしばこうした話を聞きます。
でも、本当にお客様は意地悪な人だったのでしょうか。
 
 

意地の悪い質問のように感じたのは、あなたがその答えを知らなかったから

私自身、多くのお客様と打ち合わせを重ねてきていますが、意地悪い質問をしてきたお客様って、そうそういません。
例えば同じ住宅業界に勤めていているお客様だったり、以前クレームをいただいたお客様だったりすると、なかには緊張感をともなう打ち合わせになってしまうこともありますが、そういう方は質問がストレートだったりするだけで、意地の悪い、嫌な質問ってそうそう無いかなと思います。
 
意地の悪い質問が多かった、試されるような質問ばかりしてきた、という話をよくよく聞いていると、「こちらが知らなかったことに対して質問をしてきた」ことが多いです。
意地が悪いように感じる多くの場合は、ICさん自身が不安になったり焦ったりしていることで感じてしまうのではないかなと思います。
 
 

お客様はこちらの不安を敏感に感じ取って不安を募らせている

そして、お客様自身も「このICさんで大丈夫だろうか」と不安になっている時に「疑いの目」で色々とチェックしがちです。
 
新米ICさんが知らないことを聞かれて、不安や焦りでどぎまぎしていると、お客様はその気持ちを敏感に感じ取り、「大丈夫かな」という目で資料をチェックし出したり質問が多くなったりしていきます。
疑いの目で見られてしまうと、決まるものも決まらなくなったり、やたらと質問や資料のチェックが多くなり、新米ICさんはその打ち合わせをコントロールするのが難しくなってしまいます。
 
 

知らないこと・わからないことは次回まとめて回答させてもらう

じゃあどうしたらその状況を乗り越えることができるか、ですよね。
 
私も、お客様に聞かれてわからなかったことや知らなかったこと、多々あります。
そう言う場合は、素直に「すみません。その質問については今わかりかねるので、次回の打ち合わせ時までに調べて疑問点は回答させていただきます。この機会に私も勉強させてもらいますので、今質問事項を出していただいてよろしいでしょうか」というようにしています。
 
今そこでどうがんばってもわからないものはわからないですし、適当に答えて間違っていたらそれこそ信用を失ってしまいます。
わかからないことは素直にわからない、と伝えた上で責任ある対応をしましょう。
 
 
多くの新米ICさんは「知らないこと」を不安に感じがちですが、知らないことを恐れないでください。
知らないことでも誠意をもって対応することで信頼を勝ち得ることができるということを覚えておいていただければと思います。
 
 
 

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