新米ICさんのお客様は「細かいお客様」になりがちな2つの理由

初めて担当する案件って非常に緊張しますよね。
不安と期待で、打ち合わせ前からドキドキしている新米ICさんも多いことでしょう。
 
問題はその後。
打ち合わせが終わった後「どうだった?」と聞いてみると
「すごく細かいお客様で大変だった・・」
「知識を試されているようで怖かった・・」
という少々ネガティブな感想を抱く新米ICさんが非常に多いなあと感じています。
 
今日は、新米ICさんのお客様は「細かいお客様」になりがちな2つの理由についてご紹介します。
 
 

あなたの不安を感じたから

ズバリ、これですね。
自分も経験がありますが、あなたの自信のなさや不安がズバリ態度に出てしまっている可能性が大。
ある意味、仕方がないことなんですけどね。
 
でも、お客様にとってみたら、目の前に座っているICさんがベテランなのか新米なのかはまったく関係ありません。
 
だからこそICさんの接客を見ていて、お客様自身が「あれ?この人大丈夫かな?この人にウチを任せて大丈夫かな?」と不安に感じてしまうと、いっきに「チェック目線」をお客様が持ってしまいます。
だから
「これとこれの違いは何?」
「これは掃除の時にどこまで取り外して洗えるの?」
「ネットでみたらOOって書いてあったんだけど、ウチもそのタイプ?」
というように、細かい質問が矢のようにやってくるようになります。
 
 
ここで「知ったふり」や「できるふり」をして対応を間違えると、信頼を失ってしまいますので(お客様はそういうところもチェックしているので)、慎重にいきましょう。
 
まずは、お客様の不安を取り除くのが一番です。
上司や先輩に少し同席してもらってお客様の疑問にその場で答えてもらうか、もしくは、「ごめんなさい、次回までに調べて回答しますので、今の時点でわからない点がありましたらおっしゃってください」というように、前向きに不安を取り除く対応をこころがけましょう。
または、商品説明の後「ここまでで何かわからなかったことはありませんか?」とチェックポイントを設けて、先に質問を出してもらいます。
 
すぐ答えられるかどうかは別として、質問や疑問はその都度出してもらうようにすれば、お客様に「しっかり対応してくれてるんだな」と感じていただけますので、自分から先に「質問タイム」を設けてみてくださいね。
ちなみに私も「ここまででわからなかったことや、疑問に思ったことはなんでも聞いてくださいね」と自分から質問を募集しています。
 
 

知識不足が見えてしまうから

2つめの理由はコレ。
きついようですが、お客様が細かいんじゃないんです。
私が今まで多くの新米ICさんからの話を聞く限り、あなたのICとしての知識不足が原因で、お客様からの質問が多くなっているように思います。
 
ICであれば知っておくべき知識。
商品知識、現場の知識、メンテナンスの知識。
しっかり積み上げていますか?
 
もしあなたがお客様で、お金を払ってこの商品を買うとしたらどこをチェックしますか?
きっと、同じような商品を複数並べて、商品性能、金額を比較したり、使い勝手やメンテナンス方法を調べますよね。
「何から知識を積み上げていけばいいのかわからない・・」という新米ICさんは、「もし、自分がこの商品を買うとしたら」の目線でカタログや資料に目を通してみてください。
 
 

「細かいお客様」はあなたの経験値をがっつり引き上げてくれる

私の経験上、「細かいお客様」は一定数存在します。
自分の住まいに非常にこだわりのあるお客様、もしくは同じ業界に勤めているお客様だったり、別業種でエンジニアをされているお客様だったり、と、いう方がほとんどだと感じています。
だから、個人的には細かな質問をする方は、大歓迎です。
こちらの技術と経験をお伝えする絶好の機会ですし、こちらもいつも以上にギアをあげてお話しさせていただいています。
(お客様が望む答えのレベルはそれぞれ違うので、私の場合、お客様によっては0からお話しする場合と、いきなり4くらいの専門的な話からお話しする場合といったように、お客様によって答えをカスタマイズしています)
 
 
でも、多くの新米ICさんは「細かいお客様、大歓迎♪」とは思えないですよね。
私自身も最初はそうでした。
「細かいお客様が来たらどうしよう・・」って。
だから悪循環なんです。
自信のなさが態度に出てましたからね。
 
 
でも、「これはOOで大丈夫?」って聞かれないと、わからないことってたくさんあるじゃないですか。
聞かれて初めて意識することとか。
だからこそお客様の質問や疑問は非常に貴重なんです。
 
 
最初から全てを知ることは難しいけれど、でもある程度、最低限の準備はできます。
そして、見方を変えたら、「細かいお客様」は、あなたにとってはあなたのステップアップを手伝ってくれる貴重な経験値をもたらしてくれるということなんです。
私なんて、わからないことを質問されたらすぐ「よくぞ聞いてくださいました!そこは盲点でした、貴重な質問をありがとうございます!」って言ってます。
 
 
知らないことがダメなんじゃないんです。
知らないことにあなたがどう立ち向かい、解決するかが、大事なんです。
 
 
だから、細かいお客様を怖がらないで、前向きに接してみてください。
不安は、知識を積み上げていくことである程度解消できます。
むしろ、お客様は「わからないこと」をしっかり調べてくれるICさんに信頼をおいてくださいますよ。
 
ドラクエでいったら、細かいお客様は高い経験値を持つメタルスライムみたいなものですからね!
一歩ずつ、積み重ねていきましょう。
 
 
 

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