新米ICがお客様の信用を得るために必要な3つの心構え

「あのICさん、頼りにならないから担当者変更してください」
 
 
私も、新米時代にこのようにクレームをつけられたことがあります。
大抵は本人に直接言われるのではなく、設計士や営業、または会社に連絡してきます。
言われた方もショックだし、言う方も不満が積もり積もっての発言なのでしょうが、、それにしてもショックですよね。
新米ICさんたちも、これに近い体験は経験してるのではないでしょうか?(無いことを祈りますが・・)
 
 
 
ここで、なぜ新米ICさんが頼りないと思われているのか、理由を探っていきましょう。
 
 
1.聞かれた質問に的確に答えられない
 
新米ICさんはまだ知識がフワッと漠然としている人が多く、現場経験も少ないため、少々突っ込んだ質問がくると途端に慌ててしまいます。
中にはお客様の質問の意図すらわからない場合も。。
 
新米ICさんがアタフタしている姿をみて、お客様は思います。
「この人、あんまり知らないんだな」
「普通、インテリアコーディネーターってこういうの知ってるんじゃないの?」
未経験というより、知識不足を見抜かれて「頼りないな」となるわけです。
 
 
2.レスポンスが遅い、返事しない
全ての仕事の基本は、コミュニケーション。
だからICの仕事に限ったことではないのですが、よくクレームがくる内容です。
新米ICさんはただでさえ仕事が多い上に作業時間がかかりますから、レスポンスが遅くなりがちです。
「わからないから後で先輩に確認しとこう、調べてから返事しよう」となるのは仕方ないとしても、そのまま返事をしそびれた・・なんていうことも。
 
また、ちょっと怒ってたな・・苦手だな・・というお客様には及び腰になってしまい、返事をためらった結果、返事しないということも。
こういう時、お客様はたまりかねて新米ICさんの上司や担当の設計士に「あの人は仕事が遅い、返事がない」と言ってきます。
レスポンスが遅くなりそうな時は、「遅くなりそうです、いつまでに返事します」と一報いれましょう。
 
 
3.間違いが多い
新米ICさんだって、わざと間違えている訳ではありません。
けれど、仕様書に記載した品番を間違えたり、仕様にない商品を案内してしまったり、前の見積もりを修正し忘れていたり、うっかり「できます」と言ってしまったことが実は施工的に不可だったり、、と、ありますよね。
1回は多めに見ていただけても、何度も続くと
「このICさん、ミスが多いけれど、大丈夫なの?」と思われてしまいます。
 
 
4.常に設計士や営業に判断を頼ろうとする
自分がわからないことはすぐに解決しようとするあまりに、お客様の前ですぐ設計士や営業にいちいち確認をする新米ICさんも多いです。
 
それが悪いこととは言いません。
しかし、設計士や営業に判断を頼ってばかりいる姿が目立つと、お客様は、「このICさんは何も知らないんだな」「あまり力がないんだな」と感じるようになります。
その印象が、「このICさんに聞くより、設計士さんに直接聞いたほうが早い」や「わかる人に、これも聞いておいて、確認しておいて」となります。
シビアな言い方ですが、信頼されていないんですね。
これではただの御用聞きです。。涙
 
 
 
新米ICが信頼されるために必要なこと
 
心が痛いことを書きましたが、かつて、私もそうだったんです。
「担当を変えて欲しい」、「あなたには任せられない」、何度か言われました。
だから、信頼されないことの辛さや悲しさはよーくわかります。
そこで、少しでもプロとしてお客様に信頼されるために、新米ICさんは以下を意識してみましょう。
 
 

打ち合わせの場は私が責任者であると自覚をもつ

「私は新人だから(わからなくて当然)」
「私はよくわからないから(誰かに聞けばいい)」と思っていると、仕事への対応や態度にも出てしまうものです。
大切なのは、あなたがいくら新米だろうが、お客様の前に出た瞬間、あなたは「プロ」としてみられているという自覚を持つこと。
つまり、プロとして、自分がお客様への責任者だという気持ちで打ち合わせにのぞみましょう。
これ、とっても大切な心構えです。
自分が責任者だという自覚で、しっかり準備し、その場の打ち合わせの空間を自分で仕切りましょう。
 
だって知らないんだもの、とか、上司ガー、先輩ガー、メーカーガー、とつい人のせいにして頼りたくなる気持ちもわかります。
しかし、それではいつまでたっても一人前として信頼を勝ち得ることができません。
プロとしては信頼されるためには、自分が責任者であるという心構えがとても大切。
 
 

知ったかぶりをしない

「知っているように装う」ほぼ全ての新米ICさんがやりがちな態度です。。
 
知らないと思われることはこわいですか?不安ですか?
でも、それがあなたの今の実力なんです。
 
知らないことを知っているかのように話してしまうと、結果的に間違いや失敗を生む原因になってしまいます。
ひいては信頼関係も失うことに・・・。
 
 
知らないことは「わかりません」「勉強不足でした」といったん「知らない」ということを認める素直な姿勢が大切です。
「わからないので、調べてご連絡します」といえば、お客様も誠実な対応だと感じて信頼してくださいます。
 
素直であること、誠実であること。
これって、人が人を信頼する大事な要素だと思いませんか?
 
 

お客様からの質問はレベルアップのチャンスと心得る

知らないことを質問されたらイヤだなーと思っていませんか?
私も新人時代は、知らないことを質問されたらどうしよう・・と打ち合わせの前はドキドキ、ソワソワ、緊張しまくりでした。
 
まったく想定外の質問もきますけれど、大抵、質問というのは「なんとなく気にはなっていたんだけど、、アレ?それってどうなんだろう?」と思うような、ドキリとするような内容のものが多いんですよね。
もちろん、思いもよらなかったことを質問された時には、思わず冷や汗をかいたものです。
 
しかしね。
よく言いますが「ピンチはチャンス」なんです。
これ、ICの仕事でも本当によく思います。
 
 
知らないことを聞かれたら、その事柄について調べて知識がレベルアップするきっかけにしちゃいましょう。
大抵、お客様が聞く質問というのは、また同じようなことを聞かれる可能性が高いのです。
1回聞かれて調べたら、それは確実にあなたの知識になってくれます。
あとあと「よくぞ聞いてくださった!あの時質問されたから覚えられた」と思えるようになりますので、前向きにとらえていきましょう。
 
ピンチこそ、チャンスに変えていく前向きな精神力を発揮したいものです!
 
 
いかがでしたでしょうか。
すっかり打ち合わせ恐怖症になってしまっている新米ICのみなさんも、担当を変えろと言われてしまって凹んでしまっている新米ICさんも、大丈夫。
 
この仕事に必要なのは、少々のことはへこたれないタフな心と「次はこうしよう」という前向きな心です。
この3つの心構えを持っているかどうかで、あなたの数年後が変わります。
お客様から信頼されるICになれるよう、前向きに取り組んでいきましょう!
 
 
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