知らない事を質問された時に新米ICがやるべきたった2つの事

新人インテリアコーディネーターさんからよく言われる相談は
「打ち合わせが怖い」ということです。
特に、
「知らないことを聞かれたら答えられなくて焦る・・」
「質問に答えられなかったら、バカにされるのではないか」
の2点のお悩みが多いように思います。
 
今日は、知らないことを質問された時にやるべきたった2つのことをご紹介します。
 
 

素直に知らないことを認める

思わずやってしまったことありませんか?
知ったかぶり。
知らないメーカーの知らない商品に対して知ってるように相槌打ったり。
相槌を打っているとお客様から質問が来たりして、冷や汗・・。
 
特に新人ICさんは、知らない、わからないことが多いために
知らないことを聞かれたらどうしよう・・と不安になっているので、
打ち合わせ自体が恐怖に感じてしまうことも多々あるようです。
 
 
でもね。
相田みつをさんも言ってるじゃないですか。
人間だもの。
冷静に考えたら、全てを知っている人間なんていないのです。
知らないことがあってもいいのです。
大切なことは、知らないことをさらっと認め、その上でしっかり調べて答えを用意すること。
 
知らないことを質問された時には、冷静に落ち着いて
 
「申し訳ないのですが、その件はわかりかねますので、調べてご報告します」
 
と言いましょう。
大抵の場合、「調べてご報告します」といえばお客様は怒りません。
きちんと対応してくれているという姿勢を感じて、むしろ安心することの方が多いように思います。
 
 
「こんなことも知らないの?とバカにされるのではないか」
「知らない=未熟者に思われないか」
そうかもしれないし、そうじゃないかもしれない。
でも、お客様がどう感じたかより、それが今のあなたの実力なんだということを意識しましょう。
 
 
最初から実力のある人なんていません。
一個ずつ知識を積み重ねて、実力を上げればいいだけですから。
むしろチャンス到来なんです。
 
 

必要な情報を調べて期日までにお客様に届ける

そして、この場合、何より大切なのは、「必要な情報をお客様に届ける」ことです。
すぐわかればいいんですけれどねぇ・・。(ため息)
誰かに聞いてすぐわかるケースってなかなかないんですよね。
 
打ち合わせ中、知らないことを聞かれて慌てて上司を探しても、上司も別の打ち合わせ中なので答えが手に入らない場合が多々あります。
打ち合わせが週末で、メーカーに電話してもつながらない場合だってあります。
 
ここで大切なのは、「いつまで待ってもらったらその情報が手に入るか」ということ。
1時間後にわかることなのか、明日にはお答えできるのか、週明けにはお答えできるのか、次回の打ち合わせまでにはお答えできるのか。
 
「今は答えられないけど、いつならお答えできる」ことをお客様に伝えましょう。
「今日はメーカーがお休みですので、週明けに再度問い合わせしてみます。月曜の夕方にはお答えできます」
「上司が今外出していますので、本日戻ったら確認してメールでご報告いたします」
こんな感じで今すぐ答えがでなくても、いつ回答が貰えるかがわかればお客様は安心します。
そして質問事項はしっかり調べて、自分の知識にしてしまいましょう。
 
 

大丈夫。
知らないことを質問されてわからなかったとしても、その後の対応であなたの評価は随分と変わります。
大切なのは、知ったかぶりでその場をおさめないこと。
また、質問を答える際に
「勉強させていただき、ありがとうございました。今回の質問は必ず次のお客様にも活かすようにいたします」
と伝えておくと、お客様も悪い気はしないはず。
むしろ応援してくれます。
 
 
ほら、ピンチがチャンスになったでしょう?
だから、わからないこと、知らないことは、逃げずに受け止めていきましょう!