新米インテリアコーディネーターが失敗した時に避けるべき言葉

誰にでも大なり小なりの失敗はあります。
インテリアの仕事では、品番間違いが命取りになりますし、お客様に伝え忘れた情報がトラブルの原因にもなります。すぐにリカバリーできる失敗から、施工のやり直しや大クレームにつながる致命的な失敗もあります。

あってはならない失敗ですが、失敗して問題が発生した時にプロのインテリアコーディネーターとして気をつけるべき言葉があります。
仮にその言葉にその事実に正当性があったとしても、相手の受け取り方によっては「無責任な態度」ととられかねない言葉となるため、慎重に対応したいものです。

「知らなかった」

失敗の分類で言うと「無知による失敗」ですね。
本来知っていなければならないことを上司や先輩から教えられていなかった、学ぶ機会がなかったというケースはよくあります。

言った本人にしてみれば、いくつかの事情があった上での「知らなかった」で、ある意味仕方のなかったことかもしれません。
しかし、この言葉には「私が知らなかったのは私の責任ではない」というニュアンスが含まれがちです。そこが問題。

言われた方は「プロとして知らなかった・・ってどういうことなの?」と受け取ります。

プロとして知る努力が足りてなかったんじゃないの?
プロとして知ってるのが当たり前でしょう?

というわけです。

「私は担当ではない」

「それは私の担当ではない。それはOOさんの担当の部分です。」
これも失敗が発覚した時に口走ってしまいがちです。
これも、言下に「私の責任ではない」「私には関係ない」というニュアンスが含まれており、実際その通りであることも多々あります。

しかし、目の前で怒っているお客様や業者さんに対してその一言をこの場で言ってしまうと、言い逃れや無責任さに受け取られてしまいます。

あなただってこのチームの一員なのでしょう?
無責任じゃないですか?

となるわけです。
また、「プロとして内容を把握していないのでは?」と疑われることにもなりかねません。

自分の責任においての失敗ではなかったにしろ、お客様からしたらあなたは会社の顔の一人です。
自分の失敗ではなかったとしても、自分のチームの誰かが犯した失敗については、あなたも責任を持って対応しましょう。

「やったことがない」

失敗時についつい出てしまう「やったことがなくてわからなかった」「はじめてなものでして・・」。

これもお客様の不審や怒りを買い、言い訳と受け取られます。
お金を払って依頼した以上、やったことがなかろうが初めての体験だろうが、結果を出さねばならないのがプロの仕事です。

何度も言いますが、あなたの経験不足は相手には関係なく、相手はあなたにプロの仕事を期待して依頼しているわけです。
「あなたの経験不足はこちらには関係ない」と言われてしまうのはもちろん、「やったことがないなら、なおさら失敗しないように予測して準備をするのがプロではないか?」を問われてしまうことを忘れてはいけません。

ひよこさん

えーっ、どれもすぐ言ってる言葉だけど・・
本当に気をつけて。実際この言葉を口にして相手を怒らせてしまい、担当を外されたり出禁にさせられた新米ICさんもいるよ

わかどりさん

ひよこさん

がーん!じゃあなんと言えばいいの?
まず、まわりくどく失敗や自分の状況を説明するのではなく、起きたことを簡潔に相手に報告し、失敗をリカバリーさせる姿勢が大事だよ

わかどりさん